Medewerker aan het woord: Martin Wiersma
Van complexe productdata naar een digitale ervaring die klanten helpt beslissen
Maakbedrijven hebben meestal geen gebrek aan productkennis. De uitdaging is om die kennis te vertalen naar één logisch digitaal verhaal. Productdata staat in verschillende systemen en kennis zit verspreid over productmanagement, sales, marketing en customer service. De informatie volgt bovendien vaak de interne productlogica. Begrijpelijk voor medewerkers, maar niet vanzelfsprekend voor klanten.
Een fabrikant denkt in productnamen en varianten. Een klant zoekt op toepassing, afmeting of kleur. Een installateur heeft andere informatie nodig dan een architect die het product wil beoordelen en voorschrijven.
Dat is het speelveld van Martin Wiersma, User Experience Designer en sector lead maakindustrie bij Exitable. Met 28 jaar ervaring brengt hij productkennis, gebruikersbehoeften en commerciële doelen samen in digitale ervaringen die logisch voelen.
Martins kijk op een goede digitale productervaring
- Productdata is meestal aanwezig, maar vaak vanuit de interne organisatie gestructureerd.
- Goede UX ontsluit rijke informatie voor iedere gebruiker op het juiste beslismoment.
- Een oplossing moet desirable, feasible én viable zijn: aantrekkelijk, haalbaar en bedrijfsmatig waardevol.
- Eerst het werkelijke probleem begrijpen, daarna pas ontwerpen en bouwen.
Eerst begrijpen, dan ontwerpen
Voor Martin begint UX niet bij een scherm of een vooraf bedachte oplossing. Eerst moet duidelijk zijn hoe mensen zoeken, vergelijken en kiezen. Daarom spreken we ook medewerkers die dagelijks vragen en aanvragen afhandelen. Zij zien waar de digitale klantreis tekortschiet.
Die praktijkkennis brengen we samen met beschikbare data, commerciële doelen en technische mogelijkheden. Martins ontwerpbenadering bevindt zich daarbij op het snijvlak van desirable, feasible en viable. Een oplossing moet aantrekkelijk en bruikbaar zijn, technisch realiseerbaar én waardevol voor de organisatie. Mooie vormgeving alleen is niet genoeg, maar functionaliteit zonder overtuigingskracht evenmin.
Ontwerpen betekent voor Martin vooral complexe informatie zo structureren dat deze eenvoudig voelt, zonder relevante nuances weg te halen.
Niet de sampleaanvraag, maar de onzekerheid was het probleem
Bij een fabrikant bestond de wens om kostbare sampleaanvragen te beperken. Begrijpelijk, want productie en verzending kosten geld. Tegelijkertijd kan een aanvraag het eerste signaal zijn van een bouwproject en brengt sampling het product bij een voorschrijver of beslisser op tafel. Een harde limiet zou dus ook waardevolle kansen afremmen.
Uit gesprekken met medewerkers bleek dat klanten meerdere samples bestelden omdat kleine productverschillen online onvoldoende zichtbaar waren. Niet het aantal aanvragen was het werkelijke probleem, maar de onzekerheid die eraan voorafging. Daarom werd geen beperking ingesteld, maar een 3D-weergave ontwikkeld waarmee klanten producten vooraf beter konden beoordelen. Verkeerde aanvragen en kosten namen af, relevante aanvragen bleven behouden en het product kwam digitaal sterker tot zijn recht.
Voor Martin vat dit samen waar goede UX over gaat: versimpelen zonder informatie weg te nemen die iemand nodig heeft om een goede beslissing te nemen.
“Je moet versimpelen totdat je niet meer verder kunt versimpelen. Ga je over dat punt heen, dan maak je het weer kapot.”
Martin is een van de mensen achter de spark bij Exitable. Vanuit zijn expertise maakt hij complexe productwerelden begrijpelijk voor gebruikers én commercieel bruikbaar voor maakbedrijven.
Komt jullie bouwproduct digitaal nog onvoldoende tot zijn recht? Lees hoe je de productbeleving en de waarde van sampling kunt verbeteren.
