Past een chatbot bij jouw bedrijf?

Er ligt een gigantische markt: als we Gartner mogen geloven, dan duurt het nog maar drie jaar voordat bedrijven meer investeren in chatbots dan in apps. Tijd om ook te investeren in een online robot assistent? En zo ja, hoe werkt die dan eigenlijk?

Een chatbot - mits goed ingezet voor je marketingdoeleinden - kan een gigantische meerwaarde voor je bedrijf zijn. Niet alleen zijn ze een altijd-beschikbare aanvulling op je customer service, ze kunnen ook gebruikt worden voor leadgeneratie, om meer en persoonlijker contact met je doelgroep te krijgen, als middel om data te verzamelen voor marktonderzoek én steeds vaker ook als daadwerkelijk verkoopmiddel.

Maar er zit een schaduwzijde aan de chatbots. Uit recent onderzoek van Trustpilot blijkt dat de de helft van de ondervraagde Nederlandse consumenten geen vertrouwen in chatbots heeft. Sterker nog, bijna een derde van de Nederlanders doet liever geen aankopen bij bedrijven die via chatbots communiceren.

Nu bestaat de kans dat dit vertrouwen omhoog gaat op het moment dat meer bedrijven echt behulpzame chatbots aanbieden. Maar hoe realiseer je dat?

Dit zijn chatbots

Waarschijnlijk kun je zelf een goed antwoord geven op de vraag: wat is een chatbot? Maar bij Exitable werken we graag vanuit een stevige basis, dus geven we toch even een definitie. Een bot is eigenlijk niks meer dan een computerprogramma dat automatisch bepaalde taken voltooit - over het algemeen door met een bezoeker te chatten via een conversational interface - de koppeling die ervoor zorgt dat de bot relevante antwoorden geeft binnen de conversatie.

We kunnen chatbots grofweg opdelen in 2 soorten:

• Reactief
• Proactief

Reactieve chatbots

Reactieve chatbots zijn chatbots die reageren op de commando’s (de vraag of opmerkingen) van de bezoeker. Deze chatbots zijn afhankelijk van een databank aan antwoorden en heuristiek. Jij stelt een vraag en de bot gaat op zoek binnen deze databank naar een antwoord dat bij de context van jouw commando (vraag) past. Reactieve chatbots verzinnen zelf geen nieuwe teksten, maar zullen altijd enkel antwoorden met teksten waarmee ze geprogrammeerd zijn.

Reactieve chatbots:

• Kunnen een gelimiteerd aantal vragen beantwoorden. Alles wat daarbuiten valt, heeft menselijke hulp nodig.
• Functioneren alleen binnen de code en zijn wat dat betreft statisch van aard.
• Moeten de vraag begrijpen. Daarvoor gebruikt een reactieve chatbot een zoekfunctie om in de databank met vragen een antwoord te zoeken.

Proactieve chatbots

Chatbots die proactief zijn, leunen op artificial intelligence om dynamisch met vragen om te gaan. Waar reactieve chatbots alleen kunnen reageren op vragen en opmerkingen die hij kent, kunnen proactieve chatbots ook op minder bekende vragen antwoorden.

Je leert je chatbot als het ware “zelf” praten, met behulp van een NLP: Natural Language Processor. Deze NLP maakt het mogelijk om een conversational user interface op te bouwen die afzonderlijke elementen van een vraag kan interpreteren. Deze chatbots worden slimmer over tijd, omdat ze leren van conversaties uit het verleden.

Het is mogelijk om deze twee typen met elkaar te combineren: je gebruikt een chatbot framework als basis met databank, maar koppelt daar een NLP aan. Het framework zorgt dan voor een versnelling tijdens de ontwikkeling, omdat de NLP kan leren uit alle elementen uit de databank.

De voordelen van een chatbot ?

Chatbots hebben potentie. Ze komen steeds meer op, maar zijn toch nog steeds een vrij jonge technologie in de marketing markt. Echter zijn ze ondertussen over hun eerste kinderziektes heen gegroeid, waardoor de technologie steeds betrouwbaarder wordt. Dus, als je kiest voor een chatbot, dan kun je de volgende voordelen verwachten:

1. Je bespaart tijd

Een chatbot kan snelle, geautomatiseerde antwoorden geven op de meest gesteld vragen. Dit zorgt ervoor dat je minder vragen handmatig moet beantwoorden en het is voor de gebruiker ook prettig: zij krijgen direct een reactie, in plaats van uren tot dagen te moeten wachten voor iemand hun mail beantwoordt. Zo kan je organisatie meer mensen te woord te staan, terwijl je er minder tijd aan kwijt bent, met als gevolg…

2. Je maakt minder kosten

Want een chatbot kost minder dan een aantal nieuwe customer service medewerkers die je aanneemt om vragen te beantwoorden. Hoeveel een chatbot kost, ligt voor een groot gedeelte aan welk type chatbot je wilt, hoe geavanceerd die moet zijn, hoeveel soorten conversaties hij moet kunnen voeren en welke software je gebruikt.

3. Je bent altijd bereikbaar

Een chatbot slaapt niet, neemt geen vakantiedagen op en meldt zich nooit ziek. 24 uur per dag kan je bot vragen beantwoorden - of je bedrijf nou open is of niet. Je bezoekers kunnen dus in de late uurtjes en op vrije dagen een vraag stellen en direct antwoord krijgen. En die snelheid kan weer zorgen voor:

4. Meer tevredenheid bij de klant

Bezoekers die een (urgente) vraag hebben en die niet snel beantwoord krijgen, raken gefrustreerd. Een chatbot reageert direct. Zo lang je chatbot zo geprogrammeerd is dat hij de taal van je bezoeker spreekt en relevante antwoorden kan geven, biedt hij grote mogelijkheden om de klantreis van je bezoeker te vergemakkelijken en zo voor een betere online ervaring te zorgen.

Belangrijke kanttekening is natuurlijk dat je chatbot dan wel goed ingericht moet zijn. Begrijpt hij de vragen van de bezoeker niet, of geeft hij niet de antwoorden die de bezoeker zocht? Dan zal de frustratie eerder omhoog dan omlaag gaan.

5. Meer contact met de doelgroep

Een chatbot aanspreken is een zeer lage drempel voor veel bezoekers. De chatbot helpt je op deze manier om in contact te komen met meer mensen - en al die gesprekken te gebruiken om meer over je doelgroep te leren.

De uitdagingen van een chatbot ?

Hoewel een chatbot je bedrijf dus veel kan opleveren, is het niet enkel rozengeur en maneschijn. We benoemden hiervoor al dat Nederlanders weinig vertrouwen in chatbots hebben. Het is dus jouw taak om, als je ervoor kiest een chatbot te implementeren, te zorgen dat die chatbot écht iets toevoegt. En dat brengt de volgende uitdagingen met zich mee:

1. De opstarttijd is een investering

Starten met een chatbot is geen grote technische uitdaging. Er zijn tal van uitstekende bots waarmee je kunt beginnen en die technisch makkelijk te implementeren zijn. De echte uitdaging zit ‘m erin dat je chatbot moet leren om de taal van je bezoekers te begrijpen. Elke organisatie heeft een andere doelgroep en iedere doelgroep heeft z’n eigen taalgebruik. Je chatbot goed trainen om aan te sluiten bij het taalgebruik van jouw doelgroep, kost tijd - en dus geld.

2. En chatbots blijven menselijke tijd vragen

Pas als een chatbot live staat, begint het echte werk. De dialogen moeten aan de ‘achterkant’ gereviewd worden. Bij alle verkeerde antwoorden van je chatbot moet je deze opnieuw trainen zodat toekomstige dialogen beter verlopen. Dit is een voortdurende klus die tijd kost. De werkdruk bij medewerkers daalt misschien door de komst van een chatbot, maar tegelijk heb je wel (andere) mensen nodig die de content van de chatbot beheren, optimaliseren en uitbreiden.

Aan de andere kant levert het reviewen van de conversaties ook veel waardevolle informatie op: je krijgt zo een goed beeld van de vragen die een klant stelt. Dit kan ook leiden tot nieuwe inzichten, want misschien durft een klant aan een chatbot vragen te stellen, die ze voorheen aan een mens niet wilden vragen.

3. Mensen verwachten veel van bots

Een bezoeker zal een vlekkeloze conversatie van een chatbot verwachten. Op het moment dat het gesprek niet gaat zoals gehoopt, omdat de bot de bezoeker niet begrijpt of niet het gewenste antwoord kan geven, zal de ervaring van een bezoeker negatiever worden. Daarom is het belangrijk om je chatbot goed in te richten. Veel chatbots maken hierom gebruik van humor, om zelfs op het moment dat ze niet het juiste antwoord kunnen geven, de ervaring toch grappig en dus positief te houden.

4. Chatbots zijn geen vervanging van customer service

Bots zijn een sterke aanvulling op customer service, maar geen vervanging. Bots kunnen (nog) niet tippen aan de menselijke en empathische eigenschappen van je medewerkers. Op het moment dat je chatbot geen antwoord kan geven, is het goed om het contact zo snel mogelijk naar een menselijke medewerker te verschuiven.

Dit zagen we bijvoorbeeld met de virtuele politieagent "Wout". Het ging hier om een proef van de digitale arm der wet. Eerdere proeven met meldingen van overlast verliepen positief. En mocht Wout de melding toch niet kunnen verwerken, dan werd men automatisch doorgeschakeld naar een live chat met échte mensen.

Interesse in een chatbot? Zo start je.

Als de voordelen voor jouw organisatie het waard zijn om de uitdagingen aan te gaan, dan wil je vast weten hoe je zo’n proces aanvliegt. In het een notendop kent het implementeren van een chatbot vijf stappen:

Stap 1: doelen bepalen. Ja, het begin is eigenlijk altijd hetzelfde. Waarom zou je een chatbot nemen? Wat wil je ermee bereiken? En wat moet de chatbot kunnen om bij te dragen aan die doelen? Zorg dat je een heldere lijst opstelt met taken die je chatbot uit moet kunnen voeren.

Stap 2: doelgroep in kaart brengen. Wie gaat er tegen je chatbot praten? Welke woordkeuzes maakt die doelgroep? En welke vragen gaan er wel of niet gesteld worden? Met deze informatie kun je straks je chatbot echt passend en relevant voor je doelgroep maken - en daar doe je het tenslotte voor.

Stap 3: kanalen kiezen. Waar ga je je chatbot inzetten? Dit moet natuurlijk overeenkomen met waar je doelgroep zich bevindt. Via welk kanaal wil je doelgroep het liefst communiceren? Is dat via je website, een mobiele app, WhatsApp, Facebook Messenger, of iets anders?

Stap 4: kies je speler. Welk type chatbot ga je inzetten? Kies je voor een bestaande bot met readymade software, of bouw je een chatbot vanuit het niks?

Stap 5: maak, test, pas aan en lanceer. Ga aan de slag met je software en bouw een database van vragen en antwoorden op. Test, test, en test nog eens om te zien of je chatbot naar verwachting werkt en dubbelcheck alles voordat je je chatbot introduceert aan de bezoekers.

To bot or not to bot?

Of jouw organisatie baat heeft bij een chatbot - tja, dat kunnen we alleen zeggen als we jouw organisatie (leren) kennen. Heb je het gevoel dat het potentie voor jou heeft, dan spreken we je er graag over. Doen we nog gewoon ouderwets in persoon, met een lekkere bak koffie. ☕

Maak nu een afspraak