Resultaat halen uit reviewmarketing: in 3 stappen

(Digital) Marketing

Wanda Borter

Content Marketeer

Wanda Borter

Content Marketeer

Je vraagt je klanten een review achter te laten over jouw bedrijf. Dat loopt ondertussen best aardig - maar wat dan? Hoe zorg je dat die reviews bijdragen aan het verbeteren van je (online) imago? En wat doe je met negatieve reviews? Hoe je meer uit reviewmarketing haalt - dat leggen we je uit in dit artikel. 

First things first: ben je nog niet begonnen met reviewmarketing? Dan raad ik je van ganser harte aan om eerst dit artikel te lezen: Starten met reviewmarketing: de ultieme gids. Daarin zetten we uiteen welke mogelijkheden je hebt om reviews te verzamelen.

In dit artikel slaan we die stap dus over en kijken we naar de volgende onderdelen van reviewmarketing: reageren op jouw reviews en het verspreiden van je reviews in je communicatiemiddelen. Dit met als doel om het (online) imago van je organisatie te verbeteren. 

En dat doen we in slechts 3 simpele stappen. Kun jij snel aan de slag! 

1. Reageer op reviews 

Mogelijke klanten kijken niet alleen naar de reviews die je organisatie heeft ontvangen - ze kijken ook naar de reacties die jij daaronder plaatst. Hoe, wat en hoe vaak jij reageert heeft dus directe invloed op de keuze van een potentiële klant. Maar het heeft nog meer effect.

Want reageren op een review geeft je een direct contactmoment met een bestaande klant. Het is een moment om positieve reacties nog eens positief te versterken: een klein bedankje laat al zien dat je de klant ziet en waardeert. En wellicht nog belangrijker: ze geven je een openbare en laagdrempelige manier om een slechte review te rectificeren en te laten zien dat jij een betrouwbare en empathische aanbieder bent.

Reageren op reviews zorgt daarnaast voor een sneeuwbaleffect. De kans dat anderen óók een review posten, wordt groter! Het medische bedrijf MedQuest zag dit bijvoorbeeld gebeuren. Toen ze vaker op reviews reageerden (op zowel positieve als negatieve), groeide het aantal reviews enorm. Op Facebook met maar liefst 163%, en op Google met 23%. 

Sterker nog, een onderzoek door Harvard Business Review toont aan dat reageren op reviews zorgt dat je op termijn ook meer positieve reviews krijgt! 

Approximately one-third of the hotels we studied increased their rounded ratings by half a star or more within six months of their first management response.
Harvard Business Review

Eigenlijk ook helemaal niet gek. Want door te reageren op reviews laat je zien dat jij serieus bent over je klanten. Of ze nou klachten hebben of juist lof. Reageer op alle reacties. Want het is eigenlijk heel raar om alleen de negatievelingen in de spotlight te zetten, terwijl je je ambassadeurs negeert, toch? 

Hoe om te gaan met negatieve reviews 

We zeggen daarmee absoluut niet dat je slechte reviews moet negeren. Dat is juist een manier om een teleurgestelde klant weer om te turnen naar een ambassadeur en naar de buitenwereld te laten zien dat jij klachten serieus neemt. 

Maar je wilt natuurlijk geen eindeloze discussie rondom een negatief bericht. We kennen allemaal de voorbeelden van zogenaamde online “trollen” die niets liever doen dan digitaal negativiteit spuien - daar kun je het niet van winnen. Dus hoe reageer je dan?

Reageer snel op klachten: meer dat de helft van bezoekers verwacht dat bedrijven binnen een week reageren op een negatieve review (bron).

Biedt je oprechte excuses aan en toon empathie: laat zien dat je het bericht hebt gelezen. Zelf al ben je het niet eens met de klachten, toon sympathie voor hun gevoel. Bijvoorbeeld door te zeggen “Het spijt ons dat je teleurgesteld bent over [...]” of “We vinden het bijzonder vervelend dat je niet tevreden bent.” 

Meng een beetje marketing in je reactie: vertel dat deze ervaring niet normaal is. Bijvoorbeeld door te zeggen “We staan bekend om onze klantgerichtheid en vinden het bijzonder vervelend dat we in uw geval tekort zijn geschoten.”

Verplaats het gesprek naar een privé omgeving: geef informatie van de klantenservice of een specifiek persoon, bijvoorbeeld een e-mailadres of telefoonnummer, waarmee naar een oplossing gezocht kan worden, buiten het publieke oog om. Of vraag om gegevens van de klant zodat jij contact kunt opnemen. 

Houd je bericht kort en doelgericht: de diepte in kun je tijdens je een-op-een contact. Treed daarom niet in details en vraag niet publiekelijk verder. Zo voorkom je dat de klant van kwaad tot erger gaat. Probeer je bericht circa 3 tot 5 zinnen lang te maken. 

Tip: benoem je merknaam of organisatienaam niet in een reactie op een negatieve review, maar wel in een reactie op een positieve review (“We vieren een klein feestje bij Exitable na het lezen van jouw mooie review, ontzettend bedankt!”). Waarom? In de hoop dat de zoekmachine die positieve review eerder vindt onder een zoekopdracht naar je merk, dan die negatieve review. 

reviewmarketing

2. Toon reviews via je eigen kanalen

We gaan er even vanuit dat jouw bedrijf goed werk levert, en dus over het algemeen mooie reviews binnen harkt. Wees daar trots op en toon die reviews ook. Zo kweek je vertrouwen bij alle digitale bezoekers - ook die, die niet proactief op zoek gaan naar reviews. 

Reviews tonen op je website kan op verschillende manieren. Werk je met een populaire externe partij? Die bieden vaak widgets aan die je eenvoudig op je website kunt plaatsen, in je eigen huisstijl. Verzamel je zelf reviews? Zorg dan dat die een prominente plek krijgen op pagina’s waar mensen een conversie kunnen maken. Bijvoorbeeld op productpagina’s, een offerte pagina of je dienstenoverzicht. 

Een andere mooie manier om je reviews te tonen, is door specifieke reviews uit te lichten. Hier kun je zelf cureren welke review je in de spotlight wil zetten. Bijvoorbeeld eentje die jouw unique buying reasons toelicht, of precies vertelt wat jouw organisatie al jaren zelf zegt. De woorden van een klant zijn namelijk veel krachtiger dan een “wij van WC Eend” praatje. 

3. Gebruik reviews voor betere SEO ranking

Reviews door Google vindbaar maken is zeer eenvoudig als je werkt met een gangbare reviewsite. Een overzicht van deze sites is hier te vinden. Google indexeert deze websites namelijk zelf en combineert meerdere bronnen als hier sprake van is (bijvoorbeeld Google Mijn Bedrijf ratings en ratings op TrustPilot).  

Bij productreviews is het zelfs nodig om productreviews direct organisch in de zoekresultaten te krijgen. Zorg ervoor dat je website voorzien is van structured data voor aggregate rating door middel van schema.org.

Door te zorgen dat je reviews indexeerbaar zijn door Google, kun je behoorlijk stijgen in je zoekmachine ranking (dus hoe hoog je in de zoekresultaten verschijnt). Volgens MOZ zijn reviews verantwoordelijk voor circa 13% van de redenen hoe sites ranken in Google. Dan moeten die reviews wel van bepaalde kwaliteit zijn. Vier factoren dragen bij aan die kwaliteit:

  1. Actualiteit: nieuwe reviews zijn interessanter dan oude. Ze zijn relevanter, geven meer vertrouwen en vergroten vindbaarheid.  
  2. Hoeveelheid: Google heeft eisen aan de hoeveelheid reviews. 
  3. Snelheid: hoe veel aandacht steken je klanten in de reviews? Zijn het allemaal reviews van drie woorden, of gedetailleerde verhalen? 
  4. Diversiteit: het klinkt misschien gek, maar Google vindt het belangrijk dat je zowel positieve als negatieve reviews hebt. Alleen negatieve toont natuurlijk slechte kwaliteit aan, maar alleen positieve wordt gezien als onrealistisch. 

Groeien met reviewmarketing

Zo, dat viel best mee, toch? Zorg dat je positief reageert op je reviews, dat je je reviews toont en dat je ze inzet voor je zoekmachine ranking. Dan zijn jouw reviews nog veel zichtbaarder en laat jij je unieke waarden zien. Niet alleen die van je producten of diensten, maar ook als bedrijf dat begaan is met zijn klanten. 

Wil je hier nou graag mee aan de slag, maar weet je niet hoe je reviewmarketing ook nog eens een plekje moet geven tussen al die taken die je al hebt? Neem dan eens contact met ons op. Kijken we eens naar je digitale landschap en hoe je daar het meeste uit kunt halen. Met wat strategie en structuur helpen we je graag nog meer uit je digitale efforts te halen. 

Kom gerust een keer vrijblijvend op de koffie of plan nu een gratis video call met ons in. Vul het terugbelverzoek hieronder in en we ontmoeten je graag snel! ⤵️

Excited?

Wij bellen je terug