Zekerheid voor Mosadex: online apotheek getoetst bij patiënt en arts

Van een innovatief idee naar een gevalideerd concept. Hoe zorg je ervoor dat mensen veilig, vertrouwd en gemakkelijk hun medicijnen online kunnen bestellen, zónder de noodzaak van een fysieke apotheek?

Samen met Mosadex werkten we aan het valideren van een online-only apotheek concept. We brachten patiënten én huisartsen samen om het idee te toetsen in de praktijk. Het resultaat? Scherpe gebruikersinzichten en een concreet verbeterplan dat écht aansluit bij de behoeften van beide doelgroepen.

Medicijnen bestellen zonder naar de apotheek te gaan. Klinkt simpel, maar roept direct vragen op. Hoe zorg je dat gebruikers vertrouwen hebben in een volledig digitale apotheek? En belangrijker nog: hoe krijg je als patiënt je recept van de huisarts bij zo'n online apotheek?

Mosadex wilde inspelen op de groeiende behoefte aan digitale zorg. Als eerste stap richtte het platform zich bewust op mensen met chronische aandoeningen. Een gerichte keuze om het concept eerst voor deze groep te valideren. De uiteindelijke ambitie? Een volledig digitale apotheek voor alle soorten recepten. Maar door eerst te focussen op herhaalrecepten kon Mosadex het concept gericht testen: eenvoudig en veilig online bestellen, met bezorging aan huis. Geen gedoe meer met fysieke bezoeken aan de apotheek.

Het doel van dit project was dan ook om, voordat ze live gaan met het product, via gebruikerstesten en gesprekken met huisartsen het concept grondig te valideren en de belangrijkste struikelblokken te identificeren.

We kozen voor een pragmatische aanpak met echte gebruikers en realistische scenario's:

1. Samen de juiste focus bepalen

In een workshop met het Mosadex-team stelden we samen de belangrijkste onderzoeksvragen op. Geen eindeloze scopediscussies, maar directe focus op wat echt telt: het bestelproces, de duidelijkheid rond recepten, en het vertrouwen in een online apotheek.

2. Testen met realistische taken en geavanceerde opname-techniek

We ontwikkelden testscenario's die de dagelijkse werkelijkheid weerspiegelen:

• Inloggen met DigiD
• Herhaalrecepten bestellen
• Een recept uploaden
• Gebruiksinstructies bekijken

Daarbij hielden we het praktisch: vooral op mobiel testen, omdat dat is waar de doelgroep het platform het meest zal gebruiken.

Om maximaal inzicht te krijgen uit elke testsessie, zetten we een speciale testopstelling in. Door slim gebruik van techniek legden we in één keer drie cruciale elementen vast:

• Het mobilescherm: elke tap, swipe en interactie met de interface
• De handelingen: hoe gebruikers hun telefoon vasthouden en bedienen
• De gezichtsexpressies en verbale reacties: direct zichtbaar wat gebruikers denken en voelen

Deze methode leverde een rijke combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve data op. We konden niet alleen zien wát er gebeurde, maar ook direct begrijpen waaróm. Momenten van aarzeling, verwarring of juist enthousiasme werden onmiddellijk duidelijk - waardevolle informatie die we anders zouden missen.

3. Direct in gesprek met huisartsen

Parallel spraken we met huisartsen om hun kant van het verhaal te horen. Wat vinden zij van zo'n digitaal proces? Wat zijn hun praktische bezwaren? En wat hebben zij nodig om hierin mee te gaan?

Het goede nieuws: zowel patiënten als huisartsen zagen de waarde van een online apotheek.

"Ik vind het eigenlijk best handig, zeker als je altijd dezelfde medicijnen nodig hebt," vertelde een van de deelnemers. Een ander was positief over de veiligheid: "De site voelt betrouwbaar door DigiD. Dat wekt vertrouwen."

Maar er waren ook duidelijke verbeterpunten. We kozen bewust voor een beperkte maar krachtige set aanbevelingen. Waarom? Omdat we geloven in focus op wat écht het verschil maakt. Met een lange lijst van kleine verbeteringen zou het voor Mosadex lastig zijn om de grootste problemen aan te pakken.

De belangrijkste inzichten concentreerden zich rond enkele kernthema's:

Navigatie en structuur
Gebruikers hadden moeite met het vinden van de juiste weg door de applicatie, vooral bij het bestelproces.

Duidelijkheid in het receptproces
Er bleek een mismatch tussen hoe gebruikers over recepten denken en hoe dit in de applicatie was vertaald.

Feedback en statusupdates
Na belangrijke acties, zoals het plaatsen van een bestelling, wilden gebruikers duidelijker geïnformeerd worden over vervolgstappen.

Vertrouwen en ondersteuning
Bij vragen of onduidelijkheden zochten gebruikers naar directe hulp en contactmogelijkheden, wat cruciaal is bij iets zo belangrijk als medicatie.

Na het onderzoek kon Mosadex direct aan de slag met:

1. Een gevalideerd concept dat aansluit bij wat gebruikers én huisartsen echt nodig hebben
2. Een praktisch verbeterplan met duidelijke prioriteiten, gebaseerd op echte gebruikerservaringen
3. Strategie voor huisartsen-adoptie met concrete inzichten om deze cruciale stakeholders aan boord te krijgen

Bij elk verbeterpunt leverden we niet alleen het probleem, maar ook de onderliggende oorzaak én concrete oplossingsrichtingen. Geen vage aanbevelingen, maar directe handvatten.

Het mooiste resultaat? Mosadex weet nu precies welke stappen ze moeten zetten om hun online apotheek tot een succes te maken. Met de gevalideerde inzichten en het concrete verbeterplan hebben ze een solide basis in handen.

Met dit stevig fundament staan wij klaar om samen met Mosadex de gebruikerservaring verder te verfijnen en het platform door te ontwikkelen op basis van deze inzichten. Zo zorgen we met onze expertise dat hun online apotheek praktische meerwaarde biedt aan patiënten en artsen.