20 Jaar geleden was het nog fascinerend hoe iets dat je zelf maakte, bekeken kon worden op elke willekeurige computer met internet. Het bleek de essentie van web 1.0. In de 20 jaar die volgden is het web gegroeid, geëvolueerd, en is er vrijwel geen mens meer zonder internet, en geen organisatie zonder website.
Hoewel het web en de technologische mogelijkheden zijn gegroeid, zien we nog steeds veel organisaties die hun website nog altijd enkel inzetten als eenzijdig, reactief communicatiemiddel. Onze ‘discovery fase’ staat dan ook vaak in het teken van het bewust worden van de mogelijkheden die er zijn.
Hoe maak je dan een innoverende website anno 2023?
Door klantbeleving prioriteit te geven. Een website is, 20 jaar later, meer dan ooit een essentieel onderdeel van de customer journey van je klant. Het verschil is echter dat de klant, de bezoeker, steeds meer verlangt van je website.
Disclaimer!
Maar what about digitale innovaties? Web 3.0?
Crypto, blockchain, voor de meeste organisaties geldt: laat het nog heel even voor wat het is. Er is namelijk nog heel veel terrein te winnen in de doorontwikkeling en optimalisatie van je huidige platform, om zo je dienstverlening, producten en uiteindelijk klantervaring beter te maken. Digitale innovatie is geen synoniem voor de laatste high-tech ontwikkelingen, maar voor wat jouw organisatie kan verbeteren met behulp van digitalisering van processen, diensten en producten.
Het overgrote gedeelte van de interacties met je (potentiële) klant gebeuren tegenwoordig digitaal, en je website is je centrale portal. Vanaf je website moet je klant een stap verder kunnen komen in de customer journey, in welke fase van de journey je klant zich ook bevindt. En daarom…
…in deze trendblog:
Je klant heeft een vraag
- Automatisch aangevulde FAQ’s (veelgestelde vragen)
- Slim contactformulier
- Slim ingerichte chatbot
Je klant wilt direct iets regelen
- Persoonlijke inlog- en beheeromgeving
- Offertetool/ productconfigurator
Je klant is op zoek naar specifieke informatie
- single-source-of-truth voor productinfo, voorraadbeheer en handleidingen
- Zoekfunctie 2.0
Je klant heeft een vraag
Een bezoeker van antwoord voorzien kan met statische content. Echter kom je er nooit achter of je het juiste antwoord op de juiste vraag hebt gegeven. Om hier grip op te krijgen en je bezoeker beter te kunnen helpen zijn er verschillende mogelijkheden.
Veelgestelde vragen
Met veelgestelde vragen geef je antwoord op een groot deel van de vragen. Vaak is dit een statische pagina, die sporadisch geupdate wordt.
Door een live koppeling te maken met een support-systeem, worden niet alleen de vragen via de website geregistreerd, maar ook alle andere binnenkomende vragen. Hieruit worden automatisch de meest gestelde vragen gehaald, en met antwoord gepresenteerd op je website.
Contactformulier
Een contactformulier staat op vrijwel elke website, maar hoeveel doe je eigenlijk met je contactformulier?
Door je contactformulier te koppelen met je supportsysteem, kan de vraag sneller bij de juiste persoon terecht komen, en in sommige gevallen zelfs al antwoord gegeven worden zonder tussenkomst van een medewerker. De bezoeker ontvangt automatisch updates en het support systeem slaat alle data op om weer van te leren.
Chatbot / Live chat
Het inzetten van een chatbot of live chat zorgt meestal voor wat weerstand. Vaak omdat er een negatieve persoonlijke ervaring is met een ‘ouderwetse’ chatbot, of omdat het allemaal erg onbekend voelt.
Door een chatbot en een chatfunctie slim in te richten hoeft dit niet het geval te zijn. Veelgestelde vragen worden opgelost door de chatbot, en specifiekere vragen worden óf live opgelost door een medewerker, óf buiten werktijd doorgestuurd naar de juiste persoon met een verkapt contactformulier.
-> Al deze toepassingen zorgen voor een feilloze gebruikerservaring van jouw platform. Dat kan voor win-win situaties zorgen. Denk bijvoorbeeld aan het verminderen van het aantal telefoontjes dat je organisatie dagelijks ontvangt - omdat de vraag online al beantwoord wordt. Dat realiseerden we voor Diagnostiek voor U. Check de case!
Je klant wilt direct iets regelen
Als een bezoeker direct iets wil regelen weet de organisatie die het betreft vaak om welke dingen dit gaat. Bij een restaurant gaat dit meestal over een reservering, terwijl het bij een verzekeringsmaatschappij eerder gaat over het afsluiten of wijzigen van een polis.
Persoonlijke omgeving
Vaak zien we dat er een goed systeem ingericht is om data van klanten te kunnen beheren, maar deze niet gekoppeld is aan de website (waar je bezoeker op zoek gaat naar deze mogelijkheid). Dit kun je voor eenmalige acties oplossen aan de voorkant, maar je kun je website ook uitbreiden met een login omgeving, waar de klant zijn/haar gegevens kan inzien en wijzigen. Steeds vaker zijn systemen voorbereid om een dergelijke koppeling met een website te kunnen maken.
-> Als de data ergens in een systeem staat, dan kan het ook digitaal beschikbaar - en beheerbaar! - gemaakt worden. Zo laten we 145.000 huishoudens nu zelf hun afval regelen met de Mijn Rd4 app.
Offerte aanvragen / Product configureren
Van complex ingerichte externe systemen tot excel bestanden. Er worden op heel veel verschillende manieren offertes samengesteld. Vaak is het proces omslachtig, maar de formule om tot een berekening te komen relatief simpel. Dan is een offertetool / productconfigurator op je website een idee om over na te denken. Je gebruikt de bestaande logica, maar geeft de bezoeker de mogelijkheid om zijn ideale product samen te stellen.
-> Als het in Excel kan, dan kan het ook een digitale tool zijn. De werkdruk van vertegenwoordigers kan verlicht worden door processen te digitaliseren. Zo kunnen Rockflow klanten nu zélf hun configuratie maken. Lees de case voor meer info.
Je klant is op zoek naar specifieke informatie
Vaak is een bezoeker op zoek naar één stukje specifieke informatie. Het is zaak dat deze informatie vindbaar is en klopt. Klinkt logisch, maar in de praktijk zien we dit nog steeds fout gaan.
Koppeling externe inhoud
Vaak is het beheer van de website niet hetzelfde als het beheer van andere systemen, waar de broninformatie in staat. Hierdoor loopt de informatie achter, waardoor de bezoeker verkeerde informatie krijgt. Denk hierbij aan productinfo, voorraadbeheer of handleidingen. Dit soort informatie wil je het liefst op één plek beheren. En dat kan. Door een koppeling te maken met een ERP, PIM, CRM of Marketing Automation systeem zorg je ervoor dat er een single-source-of-truth is, en de bezoeker altijd de juiste informatie krijgt.
Zoekfunctie 2.0
De zoekfunctie is een van de meest complexe functionaliteiten van een website. Er zijn steeds slimmere algoritmes om de gebruiker te helpen bij zijn of haar zoektocht naar dat specifieke stukje informatie. Inmiddels kunnen zoekmachines op basis van je input al suggesties én antwoorden geven voordat er een resultatenpagina getoond wordt, worden typfouten gecorrigeerd en wordt er constant geleerd van de input van bezoekers.
Voor klant én organisatie
Natuurlijk zijn deze mogelijkheden voor je klanten enorm handig, maar je organisatie heeft er nog het meeste baat bij. Processen worden geoptimaliseerd, het beheren van inhoud wordt versimpeld, en er kan enorm veel worden geleerd met data-analyse.
Dit zorgt voor enorme tijdsbesparingen, én voor meer inzicht in het gedrag van je doelgroep.
Wil jij ook weten hoe je jouw digitale platform kan inzetten voor tijdswinst, kostenbesparing en inzicht? Wij laten het je graag zien. Kom eens vrijblijvend langs. Vul onderstaand formulier in en wij helpen je aan nieuwe inzichten.
Check zeker ook eens de trendblogs van mijn collega Danny op het gebied van development, of die van Eef op het gebied van marketing.