De wereld heeft even een jaar stil gestaan, of toch niet? Afgelopen jaar heeft de digitale wereld, die zich toch al in razend tempo ontwikkelde, een enorme groeispurt gegeven. Maar snelle groei gaat vaak gepaard met groeipijn. Kunnen we dit als designers helpen voorkomen?
Vóór COVID-19
- Elke dag in druk verkeer naar werk
- Sporten bij verenigingen / sportscholen
- Socializen in clubs / cafe’s / etc
- Producten kopen in de winkel
- Uit eten in restaurants
- Naar de bioscoop
- Naar het buitenland op vakantie
- Naar het spreekuur van de dokter
- Naar de gemeente om iets te regelen
Na COVID-19
- Geen verkeer en werken vanuit thuis
- Buiten, thuis of helemaal niet sporten
- Socializen in het klein of via internet
- Online producten kopen
- Eten bestellen en thuis laten bezorgen
- Netflix
- In Nederland (of niet) op vakantie
- Digitaal consult met de dokter
- Digitaal documenten regelen
Als we kijken naar de dingen die we afgelopen jaar op een andere manier zijn gaan doen, zie je een overduidelijke transitie van fysiek naar digitaal. Een transitie die we over het algemeen toejuichen, maar helaas in dit geval niet altijd gewenst is. Het feit dat in veel gevallen een digitale oplossing het enige alternatief was in tijd van crisis, zorgt ervoor dat ook gebruikers die dit liever (nog) niet doen, geen keuze hebben. Dit zorgt voor nieuwe uitdagingen die vragen om een nieuwe aanpak.
Hoe snel probeer jij iets nieuws?
Om die verschillende gebruikersgroepen in kaart te brengen gebruiken we het adoptiemodel van Rogers. Het adoptiemodel van Rogers is een marketingmodel omtrent de levenscyclus van een innovatie. Rogers onderscheidt vijf stadia, waarin vijf verschillende groepen worden onderscheiden die het product of nieuwe idee accepteren. Dit adoptiemodel wordt ook wel innovatietheorie van Rogers genoemd.
Wat we zien gebeuren, is dat de late majority en de laggards, dus de groepen die nieuwe technologie minder snel oppakken, genoodzaakt zijn om mee te gaan en digitale oplossingen te gebruiken. Hier ontstaat mogelijk wat groeipijn.
Digital savvyness
Deze groep heeft vaak meer tijd nodig om te ‘wennen’ aan een nieuwe (digitale) innovatie. Ook zijn het vaak gebruikers die minder ervaring hebben met degelijke digitale producten. Omdat zij nu plots gebruik moeten maken van een digitaal product dat zij waarschijnlijk in eerste instantie nog niet begrijpen, kan dit zorgen voor een (zeer) kritische houding van de gebruiker ten opzichte van het product. Ik vergelijk het wel eens met de ‘ouderen’ die vinden dat vroeger alles beter was 😊
Vertrouwen en Privacy
De afgelopen jaren sowieso al hot topic: privacy. Voor veel gebruikers de reden om (nog) niet over te gaan op een digitale oplossing. Denk bijvoorbeeld aan bankzaken regelen met een app. Want hoe betrouwbaar is dat nou? En als ik die dingen digitaal doe, dan kan iedereen ze zien, toch? Voor veel mensen is dit nog niet duidelijk (genoeg) en zijn ze dit jaar toch genoodzaakt hierop te vertrouwen, want het fysieke alternatief is er simpelweg nu niet.
Wat wij als designers hieraan kunnen doen
Duidelijk is dus dat meer gebruikers niet per se heel positief hoeft te zijn. We krijgen te maken met een gevarieerdere groep gebruikers. Aan de ene kant diegene die we waarschijnlijk al kennen, de early adopters en de early majority. Maar we krijgen aan de andere kant te maken met een relatief nieuwe doelgroep, de late majority en een groepje laggards, die een heel andere manier van interactie vereisen.
Laten we het als onze missie voor 2021 zien om deze gebruikers ervan te overtuigen dat onze digitale producten óók in hun fysieke leven wel degelijk van meerwaarde kunnen zijn. Laten we ze niet overtuigen met woorden, maar laten we ze overtuigen met ervaringen. Laten we zorgen dat deze mensen ook na deze gekke periode onze producten blijven gebruiken, gewoon omdat het makkelijker, fijner, sneller, leuker is.
Hoe we hiervoor gaan zorgen.
Ok, laten we het ook iets praktischer maken. Als we kijken naar de grootste verschillen tussen de groepen zijn er een aantal focuspunten die we voortaan nog intensiever moeten onderzoeken in onze oplossingen
1. Keep it simple, stupid
Je kent het gevoel wel, je probeert iets nieuws, verwacht dat het complex is, maar uiteindelijk valt het heel erg mee. Dat gevoel wil je creëren bij je gebruikers. Geef ze een zo simpel mogelijke gebruikerservaring en beloon ze voor een succesvolle interactie. Zo simpel is het. Denk na over de voornaamste interactie, en zorg dat dit de enige interactie is die er echt toe doet. Haal zoveel mogelijk afleiding weg en werk met elementen die herkenbaar zijn voor iedereen. Geef gebruikers het gevoel dat ze het kunnen. Zo simpel is het.
2. Communiceer overduidelijk
Bedenk goed dat je vaak een alternatief ontwerpt voor een menselijke interactie. In een gesprek kan de gebruiker altijd vragen stellen of om verduidelijking vragen. Zorg dat je digitale communicatie, je content, on point is. Niet teveel, niet te weinig. Precies genoeg om de aandacht te behouden, maar de boodschap super duidelijk te communiceren. Soms gaat dit om verduidelijking welke actie de gebruiker gaat doen, soms gaat het over hoe iets in zijn werk gaat (bij complexere handelingen). Maar het gaat ook voor een groot deel over het managen van verwachtingen. Als ik deze interactie aan ga, wat gebeurt er dan? Als ik akkoord ga met de voorwaarden, wat doen zij met mijn gegevens? Een goed voorbeeld hiervan vind je in de Corona app. Helder, simpel, duidelijk.
3. Toegankelijkheid
Een grotere groep gebruikers zorgt voor een gevarieerdere groep gebruikers. Meer ouderen, meer blinden/slechtzienden, laaggeletterden, kleurenblinden en ga zo maar door. Stuk voor stuk belangrijke gebruikers die jouw digitale product keihard nodig hebben. Let nu daarom nog meer op accessibility.
Denk aan contrast, lettergrootte, voorleesbaarheid, kleurgebruik etc.. Een goede tip is om een accessibility tool te gebruiken die test hoe toegankelijk jouw digitale product is. Er zijn meerdere sets aan richtlijnen die je kunt volgen, de een wat strenger dan de ander. Zodra dit een vaste stap in je ontwerpproces wordt, worden je digitale producten direct een stuk beter.
Klik hier voor een handig overzicht van accessibility tools.
4. Contact met je gebruikers
Nieuwe mensen, nieuwe wensen. Om deze nieuwe gebruikers écht te leren kennen, moeten we met ze in gesprek. Door te zien hoe zij omgaan met deze versnelde transitie naar digitaal, kunnen wij onze producten beter op hun behoeften afstemmen. Het belang van gebruikerstesten is en blijft dus super groot. Ga op zoek naar de juiste testers, en ga niet alleen een gebruikerstest aan met de mensen die vanzelf naar je toe komen want, juist, dat zijn de innovators, de early adopters... die kennen we. Nu die nieuwe nog 🙂
UX design anno 2021..
Ik hoop dat dit artikel gelezen wordt, niet alleen door UX designers, maar ook door product-owners, stakeholders, CTO’s en CEO’s, marketing managers. Iedereen die invloed heeft op de vorm en inhoud van het digitale product. Vanuit organisaties bestaat er vaak de behoefte heel veel te vertellen, maar luisteren is zeker nu zoveel belangrijker. Luister naar je (nieuwe) gebruikers, en zorg er samen voor dat we deze mensen bij de hand nemen op weg naar een fijner digitaler (en hopelijk snel weer iets minder digitaal) leven.
Heb je er toch nog een beetje hulp bij nodig? Is niks om je voor te schamen, hoor. Met onze design thinking workshops helpen we je snel op weg. Die kun je overigens ook gewoon remote volgen! Bekijk de mogelijkheden hier.