Een nieuwe kijk op het afsluiten van een zorgverzekering.
Snel valideren met behulp van de design sprint.
Een zorgverzekering afsluiten, dat zou zo helder en simpel mogelijk moeten zijn. Met een design sprint als basis gingen we de uitdaging aan om binnen een maand het huidige proces onder de loep te nemen, en een nieuwe visie op het aanmeld-proces te vormen, en onze nieuwe ideeën bij échte gebruikers te testen met een klikbaar prototype.
Aevitae is een aanbieder van zorgverzekeringen met een sterke focus op flexibele collectieve zorgverzekeringen afgestemd op jou als mens en je gezin. Deze flexibiliteit zorgt in het aanmeldproces voor de nodige uitdagingen. De vele opties maken het proces onnodig complex, waardoor er veel ruimte voor verbetering is. Om tot nieuwe inzichten te komen, is het goed om soms buiten je vertrouwde omgeving te stappen. Het team van Aevitae kwam zo bij ons terecht.
Na een discovery met 2 workshops, een prototype en een dag gebruikerstesten gaan we van dichtbij zien hoe het geoptimaliseerde ontwerp van het aanmeldproces gaat presteren in ‘real-life’!
De vraag van de bezoeker leidend maken in het aanmeldproces.
Tijdens het initiële gesprek en de eerste workshop maakten we uitgebreid kennis met de verzekeringswereld. Al snel werd duidelijk dat de uitdaging ligt in het vertalen van een gebruikersbehoefte naar een selectie in een complex en uitgebreid pakketaanbod en vice versa. Een uitdaging waar UX veel invloed op kan hebben.
Een groot voordeel was dat er al een aanmeldproces is. Deze data gaf ons de mogelijkheid om te focussen op de belangrijkste touchpoints binnen de customer journey. Het stelt ons ook in staat heldere meetbare doelen te bepalen, omdat we een duidelijk nulpunt hebben. Daarnaast zijn er veel grote aanbieders van zorgverzekeringen waar we het een en ander van kunnen leren. In de workshop gingen we verder in op de doelgroepen en de beoogde doelen van Aevitae met betrekking tot het aanmeldproces.
Van complex formulier naar simpele stapjes.
We willen drempels verlagen of wegnemen, de behoefte van de gebruiker bepalend maken, om uiteindelijk meer mensen een zorgverzekering te laten afsluiten. We focussen hierbij op de grootste pijnpunten in het proces. Wat opviel in het huidige proces is de vele tekstuele uitleg. Bij elke vraag wordt uitgelegd waarom die vraag gesteld wordt, en waarom opties wel of niet beschikbaar zijn. Transparant? Of schiet transparantie hier zijn doel voorbij?
Op basis van de inzichten die we tijdens de workshops kregen, besloten we een proces te maken met enkel mogelijkheden, in meer(!), maar simpelere stapjes. Door 1 vraag per scherm te stellen, biedt dat niet alleen ruimte voor relevante informatie, extra hulp, maar vooral ook de ruimte om na te denken over één vraag.
100% van de testpersonen voltooide het aanmeld-proces zonder hulp
Let’s put it to the test! Altijd spannend, een dagje gebruikerstesten. Vijf testpersonen binnen de primaire doelgroep kregen een scenario, en werden vrij gelaten in het klikbare prototype. Per stap in het proces verzamelden we feedback en uiteindelijk stelden we de testpersoon een aantal vragen over het doorlopen proces.
De testdag was een succes, niet alleen omdat we een groot deel van onze aannames konden valideren, maar vooral omdat we waardevolle feedback kregen, waar we zelf nog niet bij hadden stil gestaan.
““Binnen 3 weken hadden we een volledig redesign dat al getest was bij onze doelgroep.”” Meriem Zenid
Op naar een nóg betere versie van het aanmeldproces.
Omdat we graag willen dat het product straks zo goed mogelijk gaat presteren hebben we een meetplan gemaakt, dat de prestaties van ons redesign kan gaan meten. In de aankomende maanden, de drukste maanden in de zorgverzekeringen, blijven we aangehaakt om het proces tussentijds te optimaliseren, en de cijfers inzichtelijk te maken.
Wil je meer weten over dit project of ben je benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen? Neem dan contact op met Sander